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全国高速公路服务区服务质量 等级评定工作实施方案 (2015版)

为贯彻落实全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议精神,切实做好2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作,根据交通运输部有关文件的规定,制定本实施方案。

一、工作目标

贯彻落实《交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知》(交公路函〔2015〕79号)和《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)的通知》(交公路发〔2015〕29号)等有关规定,按照“统一领导、分级实施、严格标准、宁缺勿滥”的原则,组织开展全国高速公路服务区服务质量等级评定工作,评选100对全国百佳示范服务区和400对全国优秀服务区。通过发挥百佳示范和优秀服务区的示范引领作用,带动全国高速公路服务区全面提升服务质量,更好地服务公众安全便捷出行。

二、组织领导

按照交通运输部相关文件部署,中国公路学会牵头成立全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会(以下简称“全国评定委员会”),负责全国高速公路服务区服务质量等级评定的组织实施和协调督导等工作。全国评定委员会组成人员如下:

主    任:李彦武    交通运输部公路局局长

副主任:王    太    交通运输部公路局副局

刘文杰    中国公路学会副理事

长、秘书长

委    员:陶汉祥    交通运输部公路局路网

管理处处长

巨荣云   中国公路学会副秘书长

全国评定委员会下设工作组,负责全国评定委员会的具体协调工作以及对各地推荐的全国百佳示范服务区进行检查考核。工作组组长由巨荣云同志兼任。工作组成员由各省、自治区、直辖市交通运输厅(委)根据相关要求推荐,每省、自治区、直辖市推荐1-2人。

各省、自治区、直辖市交通运输厅(委)组织本行政区域内的高速公路运营管理单位与相关行业专家,成立省级高速公路服务区服务质量等级评定委员会(以下简称“省级评定委员会”),负责本省、自治区、直辖市的评定工作。

三、评定范围和内容

2014年7月31日前开通运营的所有高速公路服务区(含停车区),均应参加此次服务质量等级评定。但在2015年5月1日至7月31日期间因维修改造暂停运营的除外。

评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油站(加气站、充电站)、车辆维修站、客房、综合服务、基础管理等9大类共142项具体内容。其中:停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区等2大类25项具体内容。具体评分要求详见《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》(附件1)和《全国高速公路停车区服务质量等级评定记分细则》(附件2,以下统一简称《记分细则》)。

四、评定方式

包括现场检查考核和日常检查考核两部分。

(一)现场检查考核。由全国或省级评定委员会检查考核组按照《记分细则》进行检查考核。

(二)日常检查考核。由省级评定委员会结合日常监督管理工作组织开展,主要方式包括明察暗访、第三方评价、顾客满意度调查等。各省级评定委员会对本行政区域内高速公路服务区的日常检查考核工作每半年不少于1次,并按照《记分细则》进行评定。多次检查考核的,按照各次平均得分作为日常检查考核得分。

(三)检查考核总分计算。检查考核总得分=现场检查考核分数×80%+日常检查考核分数×20%。

(四)服务质量等级确定。各高速公路服务区服务质量的等级,根据检查考核总得分并按照好中选优的原则确定。其中:单项检查考核得分率小于70%以及总得分小于700分的,评定为不达标服务区;单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于700分的,评定为达标服务区;单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于800分的,根据本省、自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序,评定为优秀服务区;单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于900分的,根据本省、自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序,确定为候选全国百佳示范服务区。停车区检查考核得分大于或等于160分的,评定为达标停车区;考核得分小于160分的,评定为不达标停车区。

(五)评定等级数量控制。各省、自治区、直辖市不达标和达标服务区的评定数量无限制;优秀服务区的评定数量不得超过本省、自治区、直辖市参评服务区(包括参照服务区建设的停车区,下同)总数的20%;推荐候选全国百佳示范服务区的数量不得超过本省、自治区、直辖市参评服务区总数的6.5%(计算结果不足1个的,可按1个推荐;1个以上的,可按照四舍五入的原则确定最大推荐数量)。

五、评定步骤

(一)高速公路运营管理单位自评。各省、自治区、直辖市高速公路运营管理单位依据《记分细则》开展自评,确定所辖服务区的服务质量申报等级,于7月31日前将自评结果和《全国高速公路服务区服务质量等级评定申请表》(附件3)报送省级评定委员会。

(二)省级评定委员会考核评定。省级评定委员会依据检查考核总得分,评选出优秀、达标、不达标服务区,并提出全国百佳示范服务区候选单位及推荐意见,于8月31日前将《全国高速公路服务区服务质量等级评定申请表》、《高速公路服务区服务质量等级评定汇总表》及高速公路服务区等级评定报告等材料报送全国评定委员会。

(三)全国评定委员会检查考核。

1.资料审核。对各地报送的全国百佳示范服务区推荐材料进行审查,提出现场检查考核工作方案。

2.现场检查考核。全国评定委员会检查考核组听取高速公路运营管理单位有关工作情况介绍,查阅内业资料。对照《记分细则》,逐项进行现场检查考核,根据需要向服务区工作人员或司乘人员了解有关情况。实地检查考核结束后,及时向受检单位反馈检查考核情况,指出亮点和问题,帮助受检单位分析存在的问题及其成因,提出改进意见和方案。

3.初步评定。根据现场检查考核结果,结合日常明查暗访、第三方评价和公众满意度调查所掌握的情况,检查考核组按规定进行评分,提出初步评定意见,于9月30日前书面提交全国评定委员会。

4.复核确定。全国评定委员会根据各小组检查考核结果,对候选全国百佳示范服务区按照省(区、市)分别排序,对排名在各省(区、市)评定名额(按照全国共80个计算)范围内的,直接评定为全国百佳示范服务区。对在各省(区、市)评定名额范围以外的进行全国统一排序,前20名评定全国百佳示范服务区。服务区检查考核得分相同时,依次按照《记分细则》中各大类的得分进行排序,得分多者排名优先。

(四)结果公示。全国评定委员会于10月15日前完成优秀以下等级评定结果汇总和全国百佳示范服务区评定工作,并通过交通运输部网站和中国公路学会网站集中公示,接受社会监督。公示期为一个月。对公示期满无异议或经核查异议不成立的服务区,由全国评定委员会组织命名和授牌,并通过媒体公布。

六、工作要求

(一)各省、自治区、直辖市交通运输主管部门要高度重视高速公路服务区服务质量等级评定工作,按照《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)的通知》(交公路发〔2015〕29号)的要求,迅速组织相关单位,成立省级评定委员会,制定本地区实施方案,组织人员力量,扎实有序地开展评定工作。

(二)全国和省级评定委员会要始终坚持客观公正的原则,严格按照《记分细则》设定的项目和标准,对参评服务区进行全面、认真检查考核,坚决杜绝为了满足评定数量而降低标准的行为。

(三)检查考核人员的食宿及交通费用自理,并严格遵守“六不准”纪律,即:不准擅自向受评单位透露评定情况;不准向受评单位提出任何个人要求或从事与检查无关的公务活动;不准接受受评单位赠送的礼品;不准参加可能影响公正执行公务的宴请;不准参加受评单位安排的娱乐活动;不准借机游览风景名胜等。受评省份要严格执行中央八项规定等相关要求,按照“一切从简”的原则,配合做好考核评定工作。

(四)各省级评定委员会要加强跟踪督导检查。对服务质量明显下降、达不到评定标准的服务区,要及时印发警告通知书,责令限期整改;对在规定期限内未按要求完成整改任务的,相应降低评定等级。对发生严重损害消费者权益、群体性中毒、重大安全生产责任事故或严重违法违纪行为等事件的服务区,直接降为不达标服务区。

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