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交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委),天津市、上海市交通运输和港口管理局,天津市市政公路管理局,长江、珠江航务管理局,长江口航道管理局,长江航道局、长江三峡通航管理局:

 

为深入贯彻党的十八大精神,进一步提升交通运输服务水平,不断满足经济社会发展和人民群众对交通运输服务的需求,建设群众满意交通,现提出以下指导意见:

 

一、总体要求

 

(一)指导思想。

深入贯彻落实党的十八大精神,以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以加快转变交通运输发展方式为主线,以提高人民群众满意度为核心,以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点,抓住提升服务水平的关键环节,积极推进理念创新和手段创新,不断健全体制机制、强化标准规范、增强科技支撑、加强道德建设、提高队伍素质,努力构建安全可靠、便捷畅通、经济高效和绿色低碳的交通运输服务体系,使人民群众切实享受到交通运输改革发展成果,为全面建成小康社会提供强有力的交通运输保障。

 

(二)基本原则。

以人为本,民生为先。把人民群众利益放在第一位,以便民、利民、惠民作为根本出发点,进一步强化服务意识和宗旨意识,不断提升服务水平,努力解决人民群众关心的突出问题,为人民群众提供品质更优、效率更高的交通运输服务。

 

突出重点,注重实效。强化顶层设计,立足当前、着眼长远,制定提升服务水平的总体目标和重点任务。抓住影响服务水平的关键环节,完善交通运输服务基础设施,提升交通运输装备水平,提高从业人员职业素质和服务能力,突出重点,注重实效,让人民群众得到看得见、摸得着的实惠。

 

统筹兼顾,增进公平。把多种运输方式协调发展、区域协调发展、城乡一体化发展放在更加重要的位置,坚持广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针,更加注重公平和普惠服务,加大对农村、中西部地区、集中连片特困地区及原中央苏区、革命老区的扶持力度,着力推进交通运输基本公共服务均等化。

 

创新驱动,转型发展。依靠理念创新、科技创新、政策创新和体制机制创新,以创新驱动发展,充分发挥科技进步和信息化的引领作用,处理好政府与市场、政府与社会的关系,充分发挥政府引导作用、企业主体作用和中介组织的桥梁纽带作用,支持企业转型升级,鼓励企业创新服务,进一步加快创新型交通运输行业建设,切实提升交通运输服务水平。

 

(三)总体目标。

紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求新期待,按照交通运输安全发展、高效发展、协调发展、创新发展的要求,用五年左右的时间,通过推进六个方面28条为民服务措施的实施,使交通运输的服务范围进一步扩大,服务能力进一步增强,服务水平进一步提升,服务内容更加丰富,服务形式更加多样,服务流程更加规范,人民群众满意度和认可度进一步提高,更好地服务经济社会发展和人民群众安全便捷出行。具体体现在:

 

运输服务更安全可靠:营运车辆万车和运输船舶百万吨港口吞吐量事故死亡率显著下降,特别重大事故得到有效控制;安全防护设施明显改善,安全监管装备配置基本齐全;公路桥梁技术状况和车船装备水平明显提高;交通运输应急保障体系基本建立,应急处置和人命救助能力显著增强;重点监管产品质量监督抽查机制基本完善;重点汽车维修配件追溯信息实现网上查询。

 

公众出行更便捷畅通:运输保通保畅能力进一步提升;有通班车条件乡镇通班车率达到100%;电子不停车收费系统(ETC)基本实现全国联网;重大节假日小型客车免费通行管理更加规范;公路指路标志指向更清晰、设置更合理;出行服务信息准确、及时;中国高速公路交通广播基本实现国家高速公路全网覆盖;高速公路服务区运行规范有序;航道通行能力和船闸运行效率显著提高;综合交通枢纽换乘衔接服务水平明显提升;道路、水路客运基本实现联网售票;公交一卡通实现跨地区互联互通;异地租车还车服务广泛普及。

 

运输发展更经济高效:长途客运接驳运输网络基本建立;多式联运、集装箱运输、甩挂运输得到大力发展;道路货运和海峡两岸水路货运价格指数定期发布;阳光引航有力推进;驾驶员计时培训系统得到推广应用;交通运输服务监督电话实现统一号码;政府信息及时上网发布,行业政府网站服务能力显著提升。

 

发展方式更绿色低碳:绿色低碳交通运输发展模式基本形成;城市公共交通出行分担率明显提高,市区人口100万以上城市的公共交通占机动化出行比例达到50%左右;出租汽车电召服务比例大幅提升;内河船型标准化率达到50%。

 

二、重点任务和工作抓手

 

(一)统筹城乡发展,提升交通运输基本公共服务均等化水平。

 

1.推进“公交都市”建设。贯彻落实公交优先发展战略,着力解决公交发展滞后、服务不优、换乘不便等问题。深入推进“公交都市”创建,加快公交车辆更新,加强站场等基础设施建设,推进公交智能化应用,提升公交服务水平,增强公交吸引力,使人民群众出行更便捷、换乘更方便,愿意乘公交、更多乘公交。

 

2.实施农村客运通村和渡船改造工程。适应社会主义新农村建设、城乡一体化和城镇化建设需要,着力解决农村客运发展水平低、安全水平不高等问题。基本实现建制村通班车,推动有条件的地区实施农村客运公交化改造,推进农村渡船标准化建设,基本完成农村老旧渡船更新改造,提高农村客运通达深度和安全水平,完善农村客运扶持政策,构建覆盖全面、运行稳定、安全规范、经济便捷的农村客运系统,实现农村客运“开得通、留得住、有效益”。

 

3.推动城市配送和农村物流发展。根据城市配送和农村物流发展需求,加大对城市配送、农村物流基础设施和信息化的支持力度,着力解决城市配送车辆“通行难、停靠难、装卸难”和农村物流发展滞后、效率效益不高等问题。完善城市配送和农村物流服务体系,制定城市货物运输与车辆通行管理政策,推广城市配送车辆统一标识和标准,研究制定农村物流发展的指导意见,构建城市配送和农村物流网络,基本满足城市配送和农村物流服务需求。

 

(二)加快标准建设,提升交通运输服务规范化水平。

 

4.建立服务标准体系。推进交通运输服务、质量、安全标准建设,着力解决服务质量标准缺乏、服务质量监督不到位等问题。建立健全覆盖面广、门类齐全的交通运输服务标准体系,颁布一批服务质量标准,规范服务行为,强化服务质量监管。

 

5.提升企业服务能力。强化企业自身能力建设,着力解决企业服务能力不强、服务不规范等问题。研究制定促进龙头骨干企业发展的指导意见,支持企业做强做大,加快形成一批龙头骨干企业,更好地发挥示范带头引领作用。督促企业严格执行国家标准,鼓励企业制定更加严格、更高水平的企业标准,树立企业品牌。建立诚信经营、公平竞争的市场机制,推动先进组织方式和技术应用,提升交通运输行业整体服务能力和发展水平。

 

6.建设职业化从业队伍。大力推进交通运输行业职业资格制度体系建设,规范从业人员服务操作规程,着力解决从业人员素质不高、服务不优等问题。加强交通运输职业分类等基础性研究和职业标准建设,推动人才队伍建设向职业资格化转型,加强从业人员职业道德和职业技能培训,促进技能劳动者整体素质的提高,努力造就一支规模宏大、素质优良、结构合理的职业化从业队伍。

 

7.建立货运价格与成本监测机制。加强货运价格监测,及时调查、测算货运平均合理成本,着力解决货运市场供需相对失衡等问题。深化货运价格与成本数据监测体系研究,发布道路货运平均合理成本、价格指数和海峡两岸集装箱、散杂货运价指数,指导货运经营者实行运价与成品油价格联动,促进形成合理运价,带动货运经营者从低价恶性竞争向追求高品质服务转变。

 

8.完善公路交通标志设置。进一步规范和完善公路交通标志,着力解决标志设置不科学、指示不清晰等问题。编制国家公路网线位规划,完善国家公路网的命名编号系统及里程桩号传递方案,制定国家公路网标志调整工作技术指南,修订公路路线标识规则和国道编号,推进国家公路网公路交通标志完善工作,实现指路标志指向更清晰、设置更合理。

 

9.规范高速公路服务区管理。进一步明确服务区的功能定位、服务要求、保障措施和监管机制,着力解决服务区卫生条件差、停车不规范、设施不完善、商品价格偏高等问题。制定提升高速公路服务区服务的政策措施,做到餐饮卫生合格、价格合理,停车规范有序,加油安全放心,卫生间整洁干净。逐步完善人性化服务设施,实时播报路况及气象信息,有序推进绿色低碳生态服务区建设,实现顾客投诉处置零积压。

 

10.加强公路养护作业管理。完善公路养护作业组织管理,着力解决养护施工导致局部拥堵、通行服务水平降低等问题。制定公路养护作业方案和实施计划,推广应用新材料、新工艺,修订公路养护安全作业规程,推行限时养护作业管理方式,减少养护封闭及占用车道时间,营造安全畅通的公路出行环境。

 

11.规范引航服务。完善引航工作程序,规范引航受理和收费标准,健全引航监督机制,着力解决引航效率偏低、引航成本偏高等问题。制定阳光引航工作方案,规范引航、移泊申请受理程序,公开引航计划,加强拖轮的合理使用,规范引航收费管理,发放引航服务手册,公开引航信息,实现阳光引航。

 

(三)优化服务组织,提升交通运输服务便捷化水平。

 

12.推进交通枢纽换乘衔接服务。以实现乘客便捷出行和货物高效集疏运为出发点,完善综合交通枢纽的换乘和衔接功能,着力解决换乘不便、衔接不畅等问题。完善综合交通枢纽标准规范,建设功能齐全、换乘便捷的综合交通枢纽和一体化服务体系,强化各种运输方式衔接,提高综合交通枢纽一体化服务水平和集散效率。

 

13.推进多式联运发展。充分发挥各种运输方式比较优势,着力解决运输方式衔接不畅、运行效率低下等问题。创新合作机制,强化标准体系建设,加强基础设施衔接,完善引导政策,强化科技支撑,培育多式联运市场主体,大力发展铁水、公铁、公水、空陆等多式联运,大力发展集装箱运输和甩挂运输,全面提高交通运输质量和效率。

 

14.推进运输网络化服务。推动运输集约化、规模化、网络化发展,着力解决服务网络不健全、服务效率不高等问题。制定长途客运接驳运输管理办法,推广长途客运接驳运输,构建接驳、节点运输网络。引导传统货运企业拓展经营网络,向综合物流服务商转型,加强中小物流企业联盟发展政策研究,鼓励中小物流企业联盟发展,推进货运中介向现代物流服务商转变。加快汽车租赁服务品牌建设,推动建立汽车租赁异地租车还车信息服务平台,建立全国地级以上城市汽车租赁服务网络,推广异地租车还车服务。

 

15.推进出租汽车服务多样化。科学界定出租汽车行业定位,规范出租汽车运营服务,创新运营服务方式,合理制定出租汽车运价,着力解决服务能力不足、服务水平不高等问题。制定出租汽车服务标准,在地级以上城市推广出租汽车服务管理信息系统,申请开通使用统一的出租汽车电召服务号码,推广手机智能召车软件,建立多层次、差异化的运输服务体系,满足人民群众个性化出行需要。

 

16.推进重点领域水路客运服务。推进重点区域水路客运班轮化运输,将港口客运站公共交通纳入城市公共交通统筹规划,发展陆岛运输,鼓励引导邮轮业发展,着力解决水路客运服务水平不高、服务方式单一等问题。实现渤海湾、琼州海峡和台湾海峡等重点区域水路客运班轮化运营,向社会公布班轮运营时刻表。出台促进海峡两岸客滚运输和邮轮运输发展政策,完善台湾海峡客运服务体系。发布邮轮运输业发展指导意见,培育邮轮市场,打造邮轮母港,建立本土邮轮船队。研究制定邮轮、游艇管理办法和码头设计规范,规范邮轮、游艇行业发展。

 

17.推进解决航道拥堵和船闸堵航问题。加快内河航道工程建设,完善船闸管理机制,完善水路交通标志,健全航道信息发布制度,实施全国内河船型标准化工程,着力解决航道和船闸通过能力不足、船舶拥堵等问题。制定航道拥堵和船闸堵航治理方案。科学设置船舶锚地、紧急停泊区和水上服务区,规范船舶停泊,优化航道通行环境。优化调度模式,推进船闸调度管理信息化,提高船闸运行效率。印发全国内河船型标准化实施方案。在全国内河高等级航道网全面推行船闸公共服务信息发布制度,发布新版长江电子航道图系统。

 

(四)加强市场监管,提升交通运输服务安全化水平。

 

18.完善安全监管防控体系。树立以人为本、安全发展的理念,严格落实企业安全生产主体责任和行业管理部门监管责任,完善安全生产管理体制机制,着力解决安全管理理念不适应、法规制度不健全、责任落实不到位等问题。健全交通运输安全生产法规制度和标准体系,建立交通运输安全防控体系,强化安全监管和责任追究,严密防范和坚决遏制重特大事故。深入开展“平安交通”创建活动,出台安全风险体系建设指导意见,开展安全隐患排查和专项整治,推进企业安全生产标准化达标考评和达标等级应用工作。

 

19.加强安全保障和应急处置能力建设。提升安全监管装备水平,加强应急体系建设,着力解决安全生产装备配置不足、应急处置能力不强等问题。加快安全防护设施建设和安全监管装备配备,加强公路安保、城市轨道交通运营安保、危桥改造、渡改桥等工程建设,开展码头结构加固改造和港口设施维护工作,提高安全生产保障能力。完善应急预案,构建应急指挥体系,推进国家和省级公路水路交通应急装备物资储备与救援中心建设,建立各级道路和水路运输应急保障运力储备,全面提升自然灾害、突发事件应急处置和抢险打捞能力。

 

20.建立产品质量监管体系。以监督抽查、产品认证、符合性审查、配件追溯等方式,加强对重点交通运输产品监管,强化汽车维修配件使用监督,着力解决重点交通运输产品质量不过关、汽车维修假冒伪劣配件多等问题。发布交通运输行业重点监管产品目录,建立健全重点产品质量监督抽查工作机制,使产品检测更严格、质量更可靠、使用更放心。建立推广汽车维修配件追溯体系,实现汽车维修配件“来源可查、过程留痕、去向可知、使用放心”,切实提高汽车维修服务质量。

 

(五)推进创新发展,提升交通运输服务信息化水平。

 

21.推进ETC全国联网。加快推进ETC应用推广,着力解决高速公路收费站拥堵等问题。加快推进ETC基础设施和服务网络建设,提高ETC收费车道、服务网点的覆盖率。建立全国ETC清分结算中心,基本实现全国ETC联网。制定全国统一的ETC运营与服务标准、规范及标识,明确对用户的服务水平与要求。建立数据共享、代理充值、代理服务等合作机制,为ETC用户提供跨省服务功能。进一步拓展ETC功能应用,加强新一代产品研发和产业化研究。

 

22.推进全国客运联网售票。从改进服务、方便乘客角度出发,着力解决乘客购票不便等问题。整合各地客运售票资源,推进省域、跨省域客运联网售票系统建设,逐步推行电子客票,为旅客提供网上售票、电话订票、网点售票、自动售票机售票等服务,让旅客购票方式更多样、购票更便利。

 

23.推进公交一卡通互联互通。建设公交一卡通跨地区互联互通平台,着力解决技术标准不统一、服务标准不规范等问题。研究出台城市公共交通“一卡通”系统建设指导意见,制定城市公共交通IC卡业务及技术应用规范,建立全国城市公共交通IC卡清分结算中心,逐步建成覆盖全国地级以上城市的公交一卡通互联互通系统,实现多种公共交通方式间、不同城市间公众出行一卡通用。

 

24.加强公众出行信息服务。建立多渠道、多方式的交通运输出行信息服务体系,着力解决出行信息不畅等问题。建立健全出行信息服务标准体系,初步建成综合交通出行信息服务平台,向社会及时发布出行信息。加大高速公路和普通干线公路交通信息自动化采集率,健全公路出行信息采集网络,建立公路交通气象预报预警服务平台,推进中国高速公路交通广播建设,推广12122高速公路救援和客服电话,丰富出行信息发布渠道和手段,方便公众出行。

 

(六)加快职能转变,提升便民利民政务公开化水平。

 

25.推进管理职能转变。以行政审批制度改革为突破口,加快转变政府职能,着力解决行政管理效率不高等问题。深入推进交通运输行政审批制度改革,优化行政审批程序,推进行政许可网上办理。进一步强化市场服务,推进诚信体系建设,建成人民满意的政府服务部门。研究制定促进我国海运业健康发展的政策措施,创新管理制度,创造良好发展环境,增强企业应对当前航运危机和可持续发展能力。优化公路建设项目设计审批流程,承诺办理时限,提升服务水平。

 

26.创新管理服务方式。推进管理创新,加大政府信息公开力度,着力解决服务意识不够、服务能力不强等问题。规范和做好重大节假日小型客车免费通行管理,实现常态化、规范化、制度化。推广应用驾驶员计时培训系统,方便公众学车,提高培训质量。加快国际航运中心建设,发布加快现代航运服务业发展意见,出台并试行无船承运人保证金保函制度,优化创新航运政策,促进我国航运健康发展。加强政府网站建设管理,建立健全网站运维管理机制和标准规范体系,强化资源整合与绩效考评,创新网站服务模式,拓展移动智能终端应用服务,提升网站服务能力。

 

27.建立公共服务购买机制。规范向社会力量购买交通公共服务,着力解决购买服务质量不高、规模不足等问题。整合利用社会资源,激发社会活力,增加交通公共服务供给,提高交通公共服务水平和效率。建立交通运输行业向社会力量购买公共服务制度,引入市场机制,采取委托、承包和采购等方式购买交通公共服务。

 

28.开通全国服务监督电话。统一交通运输服务监督电话号码,着力解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题。建成以地方为主、联网运行的交通运输服务监督电话系统,实现交通运输服务监督、业务投诉、信息咨询、意见受理等服务“一号通”。

 

三、保障措施

 

(一)加强组织领导。

各地要高度重视改进提升交通运输服务工作,加强组织领导,明确责任分工,制定工作方案和实施步骤,精心组织实施。进一步完善协同机制,加强沟通协调,形成“分工负责、各司其职、协同推进”的工作格局。

 

(二)加大资金投入。

 

积极争取中央和地方财政支持,保障改进提升交通运输服务重点任务的实施。各地要在政府网站和服务监督电话建设与运维、“公交都市”创建、ETC联网、中国高速公路交通广播建设、公路水路交通标志完善、公路运行监测信息采集与发布、内河船型标准化、农村道路客运和农村老旧渡船改造、公路安保和危桥改造、客运联网售票、“一卡通”互联互通等方面加大资金投入,确保全面完成工作任务。

 

(三)强化监督考核。

 

各地要对提升服务水平的重点任务,制定行动计划,建立考核制度,加强实施效果的动态跟踪和阶段性评估,并适时调整工作计划。加强服务标准规范研究制定,加快建立完善服务规章制度,推动服务工作规范化、制度化、常态化。大力推行服务质量达标、质量信誉考核等工作,建立企业提升服务水平的激励机制,推动交通运输行业向崇尚文明服务、优质服务方向发展。

 

(四)加强宣传引导。

 

各地要充分发挥媒体的舆论导向作用,大力宣传交通运输行业提升服务水平的工作举措。组织交通运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛,发挥文明服务窗口的示范作用,树立先进典型,形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气,全面提升交通运输服务水平。

 

交通运输部     2013年8月31日

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